1. Körperhaltung
   Wenn man als Servicekraft dem Kunden komatös entgegen schlufft, kann man auch gleich brüllen: “Hier pennen alle; wir haben keinen Bock auf Kundschaft; Hau’ bloß ab!” Aufrechte Haltung, Blick nach vorne, leichter Gang.
2. Angemessenes Tempo
   Keine hektischen Bewegungen – es sieht unprofessionell aus, und Fehler oder gar Unfälle häufen sich. Gleichzeitig muss man sich aber energisch und aufgeweckt bewegen und nicht den Eindruck erwecken, man hätte die Hände in der Hosentasche.
3. Sauberkeit
   Ungepflegtes Auftreten ist ein absolutes No-go. Außerdem muss man penibel auf die Sauberkeit und Ordnung der Arbeitsgeräte und -bereiche achten.
4. Zurückhaltung
   Mit der Zeit entwickelt man ein recht gutes Gespür dafür, mit welchem Kunden man auch mal einen Spaß machen oder einen Small Talk halten kann. Aber generell gilt: Zurückhaltung. Der Kunde ist der Star der Show, nicht du.
5. Privatperson muss draußen bleiben
   Vor dem Kunden werden keine Privatgespräche geführt. Klar kann man sich in ein Gespräch mit einem Kunden einbringen, aber wer wo wann auf wessen Party war etc. – solche Gespräche dürfen nicht vor den unbeteiligten Kunden stattfinden.
6. Zuhören
   Das ist tricky, denn der Mensch neigt dazu schon eine Antwort vorzubereiten, anstatt wirklich und bis zum Ende zuzuhören. Aber es ist unendlich wichtig, die Anliegen des Kunden wirklich zu verstehen. Andernfalls ist weder ein guter Kundenservice, noch eine befriedigende Arbeitsleistung möglich.
7. Bitte und Danke
   Das hört sich einfach an, aber im Praxistest fallen hier viele auf die Nase. Dabei ist es so wichtig: Das “Bitte” impliziert dem Kunden, dass du etwas für ihn tust – das “Danke” impliziert, dass du dich über den Auftrag freust.
8. Selbstbewusstsein
   Um im Job selbstbewusst aufzutreten, gibt es ein ganz einfaches Rezept: Know your stuff. Kenne deine Produkte, die Angebote, die Details. Wer seinen Job gut macht, tritt automatisch selbstbewusst auf.
9. Umgangsformen
   Hier geht es nicht darum, einfach nur freundlich und höflich zu sein. Du musst die Regeln kennen! Gehe ich vorweg oder geht der Kunde vorraus? Sagt man nun “Gesundheit”, oder nicht? Wie “nah” darf/soll ich dem Kunden kommen? Diese Regeln sind nicht nur die Ergüsse gelangweilter Bolzen; auch unbewusst haben diese Regeln einen hohen Einfluss. Es geht also nicht nur darum die Kunden zufriedenzustellen, die die Regeln kennen; es geht vor allem darum, den Kunden nicht unangenehm aufzufallen.
10. Rolling Stone
    Wer rastet, der rostet. Halte dich über News auf dem Laufenden, bilde dich weiter, interessiere dich für das, was du tust. Auch wenn dein Arbeitgeber dies nicht explizit fordert. Es verschafft dir Selbstbewusstsein; sorgt dafür, dass du einen besseren Job machen kannst – und es ist eine wichtige Investition in deine Zukunft.

Klingt eigentlich alles recht einfach. Aber die Praxis zeigt: Es ist nicht einfach. Besonders für das Management gilt: Das Team schulen, motivieren, mit gutem Beispiel vorran gehen – und natürlich kontrollieren, ob das Team die Latte auch über einen längeren Zeitraum hochhalten kann. Es kostet Zeit, Schweiß, Nerven – aber es lohnt sich, versprochen!

Den klassischen Stechuhr-Firmen stehen Unternehmen gegenüber, für die das Streben nach Steigerung der Produktivität einhergeht mit der Steigerung der Lebensqualität am Arbeitsplatz. Da gibt es eine Wii im Gemeinschaftsraum, im Sommer wird die Terrasse mit Liegestühlen und Eiskühlern zum Sonnendeck erklärt. Niemand wird schief angeguckt, wenn er sich genüsslich einen Obstsalat zusammen schnippelt, und wenn das Privathandy klingelt, darf man raus gehen und den Anruf entgegen nehmen. Pausen und Bewegung werden geradezu gefordert. Und komischerweise funktionieren diese Firmen.

Während der Arbeit kleine Pausen einzulegen, in denen man mal kurz den Kopf frei macht und die müden Knochen bewegt, hat viele positive Eigenschaften auf den Organismus:

• Durch das Anregen des Kreislaufs nimmt die Konzentration wieder zu, was die Arbeitskraft steigert
• Regelmäßige Bewegung beugt Verspannungen und Rückenschmerzen vor
• Trotz hohem Arbeitspensum kommt es seltener zum Burn out

Wenn man sich mal anschaut, welche Firmen so geführt werden, stellt man schnell fest: Es sind hauptsächlich die Neuen aus der Informationswirtschaft, wie IT-Unternehmen oder Marketing-Agenturen, oder Firmen, die ein junges Management haben. Traditionsbetriebe mit einer solch “lockeren” Haltung zur Arbeitszeit finden man leider (noch) viel zu selten.

Dieser Stechuhren-Wahn nimmt in manchen Betrieben sogar noch zu. Regeln bezüglich des Handys, des Internets oder der Pausenzeiten werden nicht selten noch strikter als früher. Da muss es funktionieren wie in einem Bienenstock; da gibt es Vorgaben und Regeln und Verbote für alles.

Ich bin ja mal gespannt, wer bezüglich Erfolg und Produktivität langfristig die Nase vorn haben wird. Ich habe da so eine Vermutung…

Mehr zum Thema Pausen und Wie? Wann? und Warum? findet ihr hier bei Lerntipp.at. Und wer es richtig professionell machen will, sollte sich unbedingt dieses Video ansehen.

Natürlich soll das nicht heißen, man soll sein fest angestelltes Team raus kicken und durch einen Haufen Freelancer ergänzen. In den meisten Firmen sind festangestellte Mitarbeiter unerlässlich. Außerdem sieht der Gesetzgeber vor, Vollzeit-Beschäftigungen auch als diese zu entlohnen (siehe Scheinselbständigkeit für mehr Informationen).
Für Start ups, deren Budget geschont werden will, die möglichst flexibel bleiben müssen und/oder bei denen zumindest anfangs keine durchgehende Beschäftigung anfällt, kann die Zusammenarbeit mit Freelancern durchaus sinnvoll sein. Auch bei Projekten, für die man ggf. eine Agentur verpflichten müsste oder das festangestellte Personal nicht ausreichend oder effizient qualifiziert ist, können freie Mitarbeiter einen wertvollen, leistungs- und kostenorientierten Beitrag leisten.

Alleine zum Thema “Verkaufsteam” könnte man leicht die Seiten eines Buches füllen. Das heißt nicht, dass es unbedingt schwer und zeitaufwendig sein muss, sein Verkaufsteam zu kontrollieren – aber es gibt nicht nur viele verschiedene Formen des Verkaufens, sondern auch viele viele individuelle Gegebenheiten, die alle eine Rolle spielen, wie erfolgreich ein Verkäufer sein kann. Ich will das mal an einem Beispiel veranschaulichen:

Nehmen wir mal an, mein Unternehmen vertreibt deutschlandweit Büromöbel. Ich habe 6 Außendienstmitarbeiter, die alle ein bestimmtes, festgelegtes Gebiet haben, in welchem sie meine Produkte an den Mann bringen sollen. Jetzt möchte ich die Arbeitsleistung dieser Verkäufer beurteilen. Wie mache ich das? Gucken, wer die “größte Hausnummer” an eingegangenen Bestellungen hat, und den zum König krönen? Oder gibt es für mein Unternehmen vielleicht bestimmte Umstände, die in meine Beurteilung einfließen müssen? Das könnten z.B. sein:
1. Die betrieblichen Umstände
Wieviel Gewinn bringt mir mein Verkäufer? Rabatte oder kostenlose Zusatzleistungen, die dein Außendienstmitarbeiter verhandelt, bringen ihm den Auftrag – aber dir den finanziellen Verlust. Deshalb solltest du dich ausschließlich an den Gewinnspannen orientieren, und nicht an der Summe auf einem Bestellschein. Desweiteren entstehen dir laufende Kosten für Dienstfahrten, Mobiltelefon, den Kunden auf einen Kaffee einladen… auch diese Ausgaben muss man vielleicht im Auge haben. Wer den Kunden jedesmal erst ins Ritz einladen muss, um einen Auftrag zu kriegen, ist eventuell nicht der Verkaufsheld, für den du ihn hältst – er kostet dich viel zu viel! Auch nicht außer Acht lassen sollte man, wieviele potenzielle Kunden im Durchschnitt angesprochen werden, bis ein Auftrag erzielt wird. Schließlich entscheiden sich hier potenzielle Kunden tatsächlich gegen dein Unternehmen – die Anzahl deiner potenziellen Kunden verringert sich also. Und hier kommt es auf dein Unternehmen an, wer überhaupt potenzieller Kunde ist. Wenn du ein einzigartiges Produkt hast für eine ganze Branche, und jeder von denen kann dieses Produkt gebrauchen, dann hast du viele potenzielle Kunden. Ich mit meinen Büromöbeln kann aber nicht sagen, dass “alle Büros in Deutschland” potenzielle Kunden sind – ich habe viel Konkurrenz, es gibt die Branche seit Jahrzehnten, und manche Büros kaufen ihre Möbel garnicht bei einem Büroausstatter, sondern beim Privat-Discounter. In meinem Fall wäre die Anzahl Cold Calls gegenüber dem Gewinn also sehr unfair gegenüber meinem Verkäufer – der Vergleich “Anzahl Angebote” gegen “Anzahl Aufträge” wäre da vielleicht schon sinnvoller. Und die Anzahl Servicetelefonate? Dafür ist mein Außendienst viel zu teuer, das sollen die um Himmels Willen an einen Ansprechpartner im Büro übergeben!
2. Die gegebenen Umstände
Hier spielt z.B. das Verkaufsgebiet eine nicht zu unterschätzende Rolle. Jemand, der durch den Schwarzwald fährt, wird sicherlich bei gleichem Zeitaufwand weniger potenzielle Kunden besuchen können als jemand, der in die Kölner Innenstadt fährt und dort einfach mal alle 80 Büros aufsucht, die dort in diesem Monat eröffnet werden. Der Mitarbeiter aus dem Schwarzwald wird sicherlich auch höhere Ausgaben haben, wenn er hunderte Kilometer durch den Schwarzwald fährt. Das kostet ihn auch viel Zeit, die er nicht oder nur sehr begrenzt für weitere Verkaufsgespräche nutzen kann. Aber bei genauerem Hinsehen merkt man vielleicht, dass genau dieser Mitarbeiter eine Erfolgsquote von 80% hat. Wäre der in Köln unterwegs, würdest du dich vielleicht vor Aufträgen kaum noch retten können!

Anders sähe es z.B. aus, wenn ich nicht Büro-Möbel, sondern Büro-Verbrauchsmaterialien verkaufe. Dann muss ich nicht nur miteinbeziehen, dass ein neuer Kunde geworben wurde – bleibt er mir auch über einen langen Zeitraum als Kunde erhalten, und wieviel investiert er langfristig in meine Produkte? Wenn mein Verkäufer dem Kunden hier das Blaue vom Himmel verspricht, nur um seinen Bonus zu kriegen, werde ich dem Kunden langfristig viele Zugeständnisse machen müssen oder ihn als Kunden verlieren.

Worauf ich hinaus will ist: Es gibt kein Patentrezept, keine Zauberformel, keinen Supercomputer, der dir auf die Frage “Macht mein Angestellter einen guten Job?” mit einem klaren “Ja” oder “Nein” antwortet. Auch wenn viele Unternehmensberater das Gegenteil behaupten.

Aber wie kontrolliere ich nun in der Praxis?
Mit gesundem Menschenverstand. Mit Kommunikation. Mit “Dabei sein”. Und mit einer guten ERP-Software, die die Pflege und Auswertung der (relevanten!) Zahlen _weitesgehend_ automatisiert.

Ich stehe euch natürlich gerne für Detail-Fragen zur Verfügung und würde mich über einen regen Austausch von Praxiserfahrungen sehr freuen!

Aber echter Kontrollwahn zeichnet sich nicht nur durch Schikane der Angestellten aus; echter Kontrollwahn hat auch weder Sinn noch Verstand. Ein Praxisbeispiel: Der Außendienst einer Handelsfirma bekommt die Anweisung, jeden Tag genau darüber Buch zu führen, wie viele Cold Calls, Angebote, Servicetelefonate etc.  gemacht wurden. Ganz schön aufwendig. Nicht nur für die Außendienstmitarbeiter, sondern auch für die Vorgesetzten, die diese Zahlen und Vorgaben regelmäßig kontrollieren müssen. Dann hat jemand den Einwand, dass “200 Cold Calls” ja nicht beweisbar sind und hier ja “Raum für Manipulation und Betrug” wäre. Also sollen die Salesleute von nun an auch aufschreiben, welche Firmen angerufen wurden, mit wem man worüber gesprochen hat und die Kontaktdaten hinterlegen, damit gelegentlich stichprobenartige Kontrollen durchgeführt werden können. Das nun ca. 30 bis 40% der Arbeitszeit dieser Verkäufer für Schreibarbeiten draufgeht und eben nicht für das Verkaufen, ist schonmal vom Prinzip her schlecht für ein Handelsunternehmen. Aber weiterhin wird sich hier ganz schnell Frust im Team breit machen: Nicht nur wegen der deutlichen Demonstration fehlenden Vertrauens, sondern auch, weil ein Verkäufer mit stupider Schreibarbeit schlicht und ergreifend nicht glücklich ist. Das ist nicht sein Ding. Sein Ding ist verkaufen.

Liebe Leser, ich bin kein allwissendes Orakel, aber bei der Sache bin ich mir ganz sicher: Mit Überwachung, Kontrolle und Druck erreicht ihr genau das Gegenteil von dem, was ihr wollt. Eure Mitarbeiter werden frustriert, genervt und ängstlich sein, und so erreicht man nichts. Es ist für niemandem, in keinem Beruf, förderlich. Die Konzentration sinkt und damit auch die Effizienz, der Frust steigt und so sinkt das Engagement, und niemand wird sich Mühe geben, einen großartigen Job zu machen für Menschen, die dem weder trauen noch dies schätzen.

“Vertrauen ist gut; Kontrolle ist besser” manifestiert sich in unseren Köpfen leider immer mehr. Heute besteht Mr. 0 8 15 auf einen Ehevertrag; Eltern machen sich falsche Facebook-Accounts, um ihre Kinder auszuspionieren, und Firma XY behält sich vertraglich das Recht vor, alle Angestellten und deren Eigentum zu jedem Zeitpunkt unangemeldet durchsuchen zu können. Was für ein Armutszeugnis für uns und unsere Gesellschaft, und was für eine Sackgasse im Streben nach wirtschaftlichem Erfolg!

Freut euch auf den nächsten Post; dann gibt es Tipps und Tricks für sinnvolle Kontrolle der Arbeitsleistung.

So “einfach” kann man manchmal schon Fans gewinnen.
An dieser Stelle also Danke an das Team dieser Eisdiele, deren Namen ich im Internet leider nicht finden konnte; ihr seid voll cool!
Wenn ihr euch jetzt noch bei Google eintragt (es ist kostenlos!) habe ich garnichts mehr zu meckern!

Unternehmer neigen dazu, sich gerne als Wohltäter der Gesellschaft zu fühlen, weil sie Jobs schaffen. Das ist prinzipiell ja auch garnicht so verkehrt – es wird aber tragisch, wenn man tatsächlich der Meinung ist, dass einem deswegen der endlose Dank des Personals gebührt. Warum?

Stellen wir uns mal vor, du hast einen Friseursalon mit 5 angestellten Friseuren. Klar, du hast die Verantwortung, du hast das Risiko, du arbeitest mehr als alle anderen… aber das ist eben auch DEIN Job! Der Job deiner 5 Friseure ist es, dir mehr Umsatz zu generieren. Und wenn sie das schaffen (wenn sie es nicht tun ist es auch deine Schuld!) gebührt ihnen dein Dank. Denn egal was für ein verdammt toller Hund du bist: Alleine könntest du _niemals_ dem Umsatz von 6 Friseuren generieren. Nichtmal ansatzweise. Niemals.
Du könntest den ganzen Tag auf der Couch sitzen, und trotzdem würdest du Geld verdienen. Diese äußerst glückliche Situation wird einzig und alleine durch deine Angestellten möglich.

Deine Angestellten füllen _dein_ Bankkonto, und das regelmäßig! Daher sollst du deine Angestellten mindestens genauso gut behandeln wie deine besten Kunden!

Es ist deine Firma. Niemand kann sich dafür mehr begeistern als du selbst. Wenn du selbst von deinen Mitarbeitern nicht begeistert bist, wie sollen sich deine Kunden für diese begeistern??

Stellen wir uns einmal vor, dass Jeder, der dein Geschäft betritt oder eure Zentrale anruft, begeistert ist. Nicht nur zufrieden, sondern tatsächlich begeistert. Was würde den Kunden dann noch von einem Kauf abhalten, wenn das Produkt und der Preis stimmt? Genau! Garnichts. Begeisterung für etwas oder jemanden ist ein zentraler Punkt für eine Kaufentscheidung.

Für dich heißt das: Aussortieren. Das mag hart klingen, aber du bist Unternehmer. Unternimm was!
Es gibt diese Menschen, die es einfach schaffen, jeden zu begeistern. Konzentriere dich genau darauf, diese Personen zu finden. Verschwende deine Zeit nicht damit, aus einer Kuh einen Elefanten zu machen – es gibt genug Elefanten da draußen, die nur darauf  warten, von dir entdeckt zu werden. Sie werden sich für dich und dein Unternehmen einsetzen, alles daran setzen, erfolgreich zu sein – und dir zufriedenere Kunden und  neue Kunden bescheren.

Ich kenne Unternehmer, die ein Restaurant aufmachen, aus 10 Bewerbern 4 Kellner aussuchen, und denken “So, das wäre geschafft.”
Recruitment ist ein ständiger Prozess. Höre niemals auf, nach gutem Personal zu suchen. Das heißt das du, wo immer du bist und was immer du machst, die Augen offen halten musst. So kenne ich z.B. einen Versicherungsmakler, der seinen Assistenten-Job mit der Sprechstundenhilfe seines Zahnarztes besetzt hat. Weil er bei seinem Termin so begeistert von ihr war, dass er sie unbedingt an Bord haben wollte.  Einfach lies sie sich auch nicht abwerben – er hat ihr ganze 20% mehr Geld angeboten, bevor sie zugesagt hat. Jetzt, nach ca. 2 Jahren, freut er sich immer noch wie ein kleines Kind, wenn man ihn nach seinem “Fund” fragt. Ob er zufrieden ist? Er ist begeistert! Und seine Kunden auch. Was sind schon 20% mehr Lohn, wenn du die Wahl hast zwischen Mittelklasse und Top? Was ist nun Geldverschwendung; die 20% mehr Gehalt für deine Top-Kraft, oder ist es nicht eher das komplette Gehalt für eine durchschnittliche Kraft?

Der Schlüssel ist, das Maximale aus deinen Möglichkeiten herraus zu holen. Das heißt natürlich auch, dass du deine Angestellten, wenn sie ihren Job überdurchschnittlich gut machen, halten musst. Anerkennung, nicht nur finanziell sondern auch im Generellen, sind der Schlüssel, um deine “Pferdchen” auch in deinem Stall zu halten. Mehr zu diesem Thema gibt es im nächsten Post.

Egal ob Restaurant, Fitness Studio, Friseur Salon oder Bekleidungsgeschäft – die Servicewüste Deutschland ist sehr viel größer, als so mancher vermutet. Aber es gibt sie ja, die (wenigen aber umwerfenden) Gegenbeispiele. Wo man den Servicemitarbeiter direkt sympathisch fand, sich gut betreut und beraten fühlte und die Kaufentscheidung so viel leichter war. Wem ist das noch nicht passiert? Das man nur “mal schauen” wollte, und bevor man sich versieht, hat man den neuen LCD-Fernseher schon in den Kofferraum geladen. Und weil einem nichts aufgeschwatzt wurde, sondern der Verkäufer “nur” einen echt guten Job gemacht hat, ist man auch noch happy darüber!

Was muss ich beim Recruitment von Servicepersonal beachten?

1. Die 30 Sekunden – Chance
   Wie ist das Auftreten der Person, die sich da bei mir vorstellt? Schafft er/sie es, trotz verständlicher Nervosität, offen, freundlich und ohne Scheu auf mich zu zugehen? Ist mir die Person sofort sympathisch? Würde ich dieser Person mein Vertrauen schenken? Schon die ersten 30 Sekunden eines Vorstellungsgespräch treffen eine sehr wichtige Aussage über die Aussichten auf eine spätere, erfolgreiche Performance dieser Person. Alles andere, wirklich alles, was diese Person für den Job können muss, kann man fast ausnahmslos lernen. Aber verschwenden Sie um Himmels Willen keine Energie in dem Sie versuchen, einer Person Freundlichkeit, Zuvorkommenheit und Menschenoffenheit beizubringen. Die Erfolgsaussichten sind undenkbar schlecht.
2. Umgangsformen und soziale Kompetenz
   Beginnen Sie z.B. mit der Durchsicht des Lebenslaufs. Lassen Sie die Person gewisse Punkte erläutern; stellen Sie Fragen zu den vorherigen Positionen. Worauf Sie hierbei achten sollten: Kann sich die Person schnell, verständlich und präzise ausdrücken? Sind diese Antworten offen und ehrlich, oder klingen Sie eher wie Seite 17 aus einem Buch über Bewerbungsgespräche? Werden Umgangsformen beachtet? Finde ich die Person immer noch sympathisch, aufgeschlossen, freundlich? Wenn ich Fragen stelle, die eine Stresssituation hervorrufen (Warum waren Sie nur 3 Monate bei Ihrer letzten Anstellung? Warum haben Sie kein Arbeitszeugnis von Betrieb XY?); schafft die Person es, Ruhe zu bewahren und die Verhältnisse zufriedenstellend und souverän zu erläutern?
3. Keine Alleingänge
   Im Anschluss an das Vorstellungsgespräch ist es immer sinnvoll, die Person den Kollegen vorzustellen. Geben sie allen die Möglichkeit, sich und ihre Aufgaben im Betrieb kurz unter vier Augen zu erläutern. Die Person soll ja nicht nur Ihnen sympathisch sein. Diskutieren Sie im Anschluss mit Ihren Mitarbeitern. Wir war der Eindruck? Ist die Person sympathisch? Oder fand jemand das Lächeln zu aufgesetzt, kam die Person eingebildet und desinteressiert rüber? Schien sie interessiert an den betrieblichen Abläufen? Hat sie alles nur abgenickt oder einen echten Beitrag zu den Gesprächen geleistet?

Wenn Sie diese Punkte beachten, stehen Ihre Chancen, einen echten Gewinn für Ihren Kundenservice an Board zu holen, schon relativ gut. Wie Sie die Einarbeitung gestalten sollten, und worauf Sie während der Probezeit unbedingt achten müssen, erläutere ich in einem folgenden Post.

Bis dahin hoffe ich auf Kommentare, die Diskussionen zu diesem Thema anregen.