Corillo BLOG

Dieser Post schließt sich fast an den Vorherigen an. Aber keine Angst, es gibt nicht nur das Frisör-Beispiel! Aber weil es sich hier als überbrückende Einleitung so eignet, fange ich damit mal an.

Bis auf das Haare schneiden mache ich alles,  was ich früher beim Frisör habe machen lassen, wie Färben, Augenbrauen zupfen und färben, oder auch mal eine Hochsteckfrisur, selber. Die pure Verzweiflung hat mich dorthin getrieben, und nun kann ich das alles so gut, dass ich kaum noch Frisöre finde, die mich mit ihrem Werk beeindrucken können. Ganz schön traurig, wenn man bedenkt, dass der Kunde durchschnittlich € 60 pro Stunde für dieses “Handwerk” zahlen soll.

Solche Situationen wecken manchmal den tief schlummernden Erschaffer in uns.
Und das kann man doch auf unendliche viele Dienstleistungsbereiche anwenden:
- Ich fühle mich in meinem Fitnessstudio nicht betreut und denke mir “Na dann kann ich ja auch joggen gehen – spart mir Zeit und Geld”.
- Ich habe mir im Copy Shop irre teure Visitenkarten drucken lassen, die so schief gestanzt wurden und so jämmerlich aussehen, dass ich die jetzt lieber selber drucke.
- Die Croissants beim Bäcker schmecken wie Isolierwolle und sollen € 1,25 das Stück kosten, obwohl ein Paket Blätterteig (für 4 Stück) für unter € 1 zu haben ist.
- Die Fotos vom Fotografen, für die ich -ohne Entwickeln!- € 50 bezahlt habe sehen so laienhaft aus, dass das ab jetzt mein Freund mit der Digicam übernimmt. Mit einem Bettlaken und GIMP sieht das Ganze sogar richtig ordentlich aus.

Und ich könnte noch ewig so weiter machen!

Halbherzige Dienstleistungen kann man sich heute nicht mehr teuer bezahlen lassen. Die Zukunft wird euch einholen meine Lieben, und euch ordentlich ins Gesicht spucken. Alleine durch das Internet kannst du deinem Kunden heute kein X mehr für ein U vormachen – der kann _alles_ nachlesen! Inzwischen müssen sich sogar Herzchirurgen regelmäßig Fachwörter von ihren Patienten um die Ohren hauen lassen – es ist ja alles nur einen Klick entfernt. Technik ist gut und günstig wie nie zuvor, “basteln” und “rumschrauben” wird wieder in…
Wer nicht spätestens jetzt auf “Dienst” und “Leistung” umschwenkt, wird gnadenlos vom Markt gefegt werden.

Der ein oder andere wird jetzt denken: “Ist doch logisch!”. Sollte es eigentlich auch sein. Und trotzdem gibt es viele populäre Gegenbeispiele, wo dieser Grundsatz nicht nur unberücksichtigt geblieben ist, sondern der zahlende Kunde quasi noch bestraft wird.

Ich nehme mal ein Beispiel, das mich direkt betrifft. Ich habe mir eine DVD gekauft. “American Psycho”, um genau zu sein. Brav habe ich bis zur Dunkelheit gewartet, eine Portion Popkorn vorbereitet, erwartungsvoll die DVD in den Player geschoben… und dann musste ich mir über 10 Minuten einen blöden “Du bist Raubkopierer – Du bist Verbrecher” – Filmchen angucken, das sich _nicht überspringen lässt_. Man kann nicht zum Hauptfilm wechseln, man kann nicht mal vorspulen. Hätte ich mir den Film in Netz besorgt, müsste ich mich mit diesen Problemen nicht rumschlagen. Ich, der zahlende Kunde, werde für die Taten anderer bestraft. Und mir wird auch noch direkt vorgeworfen, ein Raubkopierer zu sein. Obwohl ich das verdammte Teil _gekauft_ habe!
Ich hätte echt große Lust, den Jungs und Mädels der veröffentlichenden Entertainment-Firma die Köpfe auf das nächste Tischbrett zu knallen und ihnen in die Ohren zu brüllen: “Denkt nach! Denkt doch verdammt nochmal nach!!”

Auch krass: Ein Freund von mir hat erzählt, dass er in seinem Fitnessstudio gebeten wurde, seine Tasche durchsuchen zu lassen, “weil derzeit viel geklaut wird”. Ja, haben die denn völlig den Verstand verloren?? Den gesamten Kundenstamm unter Generalverdacht zu stellen, nur weil irgendwer ne billige Flasche Body Lotion aus der Umkleide gemoppst hat?

In diesem Artikel vom Kundenservice Blog wird ein Bericht der Harvard Business Review beschrieben, in welchem dem Leser nahegelegt wird Kunden, die eine Neuerung nicht annehmen wollen (Bsp. Onlineshop etc.), aktiv dafür zu bestrafen. Natürlich ist es kostengünstiger für ein Unternehmen, Anfragen online entgegenzunehmen, anstatt eine hochbesetzte Telefonzentrale zu beschäftigen. Aber: Wenn doch diese Telefon-Kunden ein lohnendes Geschäft generieren, sollte man dies nicht nutzen, anstatt ihnen die Tür vor der Nase zuzuknallen? Außerdem werden langfristig mehr Kunden in die Netzwelt einsteigen. Und wenn man diese dann auch noch für das Nutzen der Online-Lösung _belohnt_ – ist das nicht in den meisten Fällen 1000 mal wirtschaftlicher?

Mach was deine Kunde wollen!
Es gibt kaum einen wichtigeren Grundsatz im Geschäftsleben. Frage dich bei allen Aktionen, Promotions etc. immer: “Ist es das, was meine Kunden wollen?”
Wenn die Antwort kein 100%iges “JA!” ist: Vorhaben dringend überarbeiten!