Ja, eilige Anfragen zum unpassendsten Zeitpunkt sind nervig. Stressige Kunden können einem mächtig auf den Zeiger gehen. Aber: Der Kunde will was von mir, dass er zu entlohnen bereit ist. Diese “Kotz-würg, mein Kunde will was von mir!”-Mentalität macht mich echt stinksauer.

Bei oben genanntem Beispiel gibt es eigentlich nur zwei Möglichkeiten:

• Ich habe die Zeit den Kunden zu bedienen; also kriegt er einen Termin. Ich ärgere mich nicht über die 30 min., die ich länger arbeiten muss, oder das es doch etwas hektisch wird am sonnigen Freitag Nachmittag, sondern freue mich über die zusätzlichen 50 Flocken in der Kasse.
• Ich habe keine Zeit für den Kunden; also entschuldige ich mich (!) und biete dem Kunden umgehend den nächstmöglichen Termin an. Dabei zeige ich offen und ehrlich, dass mir viel daran liegt, dass der Kunde mir noch eine Chance gibt.

Was ich ganz sicher nicht mache, ist zu sagen “Oh, heute hab ich echt Stress; nachher kommen noch zwei Leute zum Färben. Morgen wärs mir lieber.” Ja, genau das habe ich heute gehört, gepaart mit schlecht unterdrücktem Augen-rollen und einem leidenden Blick.
Was, soll ich mich als Kunde noch entschuldigen, dass ich was von dir will?

Der Respekt vor dem Kunden ist vollständig verloren gegangen. Der Kunde mutiert zum Feindbild, nicht nur was “die Nerverei” angeht.  Wie oft höre ich Geschäftstreibende darüber schimpfen, dass es “schlecht steht”, weil 10% der Kunden ihre Rechnung nicht pünktlich bezahlen. Ich kann den Frust ja verstehen, aber ganz ab und zu sollte man einfach auch mal sagen: “90% meiner Kunden zahlen ihre Rechnung pünktlich. Cool!”. Der Frust über einzelne Kunden wird direkt auf den ganzen Kundenstamm übertragen. Zahlende Kunden zu bestrafen ist ja auch richtig “in” geworden. Wie oft beklagen sich Leute über die Discount-Konkurrenz und schimpfen auf die Kunden, die “für Qualität nichts mehr zu zahlen bereit sind.” So ein Schwachsinn!! Die Wahrheit ist: Der Kunde hat erkannt, dass er für sein Geld nicht genug kriegt. Die Firmen, die wirklich gute Arbeit leisten, können sich das sehr wohl bezahlen lassen. Jeder der versucht, sich was anderes einzureden, belügt sich selbst. Und jeder, der es dem Kunden übel nimmt, weil der nicht für gleiche Leistung mehr zahlen will, sollte sich dank seines ausgeprägtem Wirtschaftsverständnisses (Sarkasmus!) nicht über schlechte Zahlen im Laden wundern.

Übrigens: Frisör Nummer 4 hat sich für Variante 1 entschieden; die anderen haben Variante 3: Garnichts gewählt.
Die schwierige Mission “Männerhaarschnitt” ist nun endlich geglückt. Yay!

1. Körperhaltung
   Wenn man als Servicekraft dem Kunden komatös entgegen schlufft, kann man auch gleich brüllen: “Hier pennen alle; wir haben keinen Bock auf Kundschaft; Hau’ bloß ab!” Aufrechte Haltung, Blick nach vorne, leichter Gang.
2. Angemessenes Tempo
   Keine hektischen Bewegungen – es sieht unprofessionell aus, und Fehler oder gar Unfälle häufen sich. Gleichzeitig muss man sich aber energisch und aufgeweckt bewegen und nicht den Eindruck erwecken, man hätte die Hände in der Hosentasche.
3. Sauberkeit
   Ungepflegtes Auftreten ist ein absolutes No-go. Außerdem muss man penibel auf die Sauberkeit und Ordnung der Arbeitsgeräte und -bereiche achten.
4. Zurückhaltung
   Mit der Zeit entwickelt man ein recht gutes Gespür dafür, mit welchem Kunden man auch mal einen Spaß machen oder einen Small Talk halten kann. Aber generell gilt: Zurückhaltung. Der Kunde ist der Star der Show, nicht du.
5. Privatperson muss draußen bleiben
   Vor dem Kunden werden keine Privatgespräche geführt. Klar kann man sich in ein Gespräch mit einem Kunden einbringen, aber wer wo wann auf wessen Party war etc. – solche Gespräche dürfen nicht vor den unbeteiligten Kunden stattfinden.
6. Zuhören
   Das ist tricky, denn der Mensch neigt dazu schon eine Antwort vorzubereiten, anstatt wirklich und bis zum Ende zuzuhören. Aber es ist unendlich wichtig, die Anliegen des Kunden wirklich zu verstehen. Andernfalls ist weder ein guter Kundenservice, noch eine befriedigende Arbeitsleistung möglich.
7. Bitte und Danke
   Das hört sich einfach an, aber im Praxistest fallen hier viele auf die Nase. Dabei ist es so wichtig: Das “Bitte” impliziert dem Kunden, dass du etwas für ihn tust – das “Danke” impliziert, dass du dich über den Auftrag freust.
8. Selbstbewusstsein
   Um im Job selbstbewusst aufzutreten, gibt es ein ganz einfaches Rezept: Know your stuff. Kenne deine Produkte, die Angebote, die Details. Wer seinen Job gut macht, tritt automatisch selbstbewusst auf.
9. Umgangsformen
   Hier geht es nicht darum, einfach nur freundlich und höflich zu sein. Du musst die Regeln kennen! Gehe ich vorweg oder geht der Kunde vorraus? Sagt man nun “Gesundheit”, oder nicht? Wie “nah” darf/soll ich dem Kunden kommen? Diese Regeln sind nicht nur die Ergüsse gelangweilter Bolzen; auch unbewusst haben diese Regeln einen hohen Einfluss. Es geht also nicht nur darum die Kunden zufriedenzustellen, die die Regeln kennen; es geht vor allem darum, den Kunden nicht unangenehm aufzufallen.
10. Rolling Stone
    Wer rastet, der rostet. Halte dich über News auf dem Laufenden, bilde dich weiter, interessiere dich für das, was du tust. Auch wenn dein Arbeitgeber dies nicht explizit fordert. Es verschafft dir Selbstbewusstsein; sorgt dafür, dass du einen besseren Job machen kannst – und es ist eine wichtige Investition in deine Zukunft.

Klingt eigentlich alles recht einfach. Aber die Praxis zeigt: Es ist nicht einfach. Besonders für das Management gilt: Das Team schulen, motivieren, mit gutem Beispiel vorran gehen – und natürlich kontrollieren, ob das Team die Latte auch über einen längeren Zeitraum hochhalten kann. Es kostet Zeit, Schweiß, Nerven – aber es lohnt sich, versprochen!

Diese Veröffentlichung von dachmarke.de beschreibt an vielen Praxisbeispielen, was die großen Marken so erfolgreich gemacht hat: Sie haben eine “Marke” in den Köpfen der Menschen gesetzt.

Light Cola – Jeder denkt sofort an Coca Cola, auch wenn es zig andere light-Nachfolger im Softdrink-Segment gab. Von denen hat übrigens auch keiner Erfolg gehabt. Der Absatz von Pepsi light ist lächerlich im Vergleich zum Absatz von Coca Cola light. Weil sie die ersten waren. Ihnen gehört die Marke “Light Cola” in unseren Köpfen.
Aber es  muss nicht immer gleich ein neues Produkt sein – manchmal reicht auch ein einziges Wort. In den 60er Jahren war HB die führende Zigaretten-Marke Deutschlands. Weil sie das Wort “Genuss” in ihre Werbung aufgenommen hatten. In einer Zeit, in der dieses Wort noch nicht von jedem x-beliebigen Produkt ausgelutscht war, und die Menschen – nach den schrecklichen Kriegszeiten – großes Begehren nach “Genuss” hatten, hat dieses eine Wort HB zum Absatz-Olymp geführt.

Gleichzeitig zu den vielen erfolgreichen Beispielen dieser “Marken”-Strategie werden auch Fälle aufgezeigt, in denen eigentlich erfolgreiche Marken ganz schön auf die Nase gefallen sind, weil sie von ihrer Originalität abgesehen haben.
Hier wird z.B. die Marke Milka analysiert. Milka war Marktführer für Riegelschokolade. Und auch heute ist es noch so: Wenn man an Riegelschokolade denkt, denkt man an Milka. Aber Milka wollte mehr. Neue Produkte mussten her. “Milka Lila Pause” floppte total – man konnte gegen die Herrscher im Riegelbereich, wie Mars, Milky Way oder Snickers, einfach nicht bestehen. Wie auch? Also kam “Milka Milkinis” auf den Markt. Schokolade für Kinder. An wen denkst du, wenn du das hörst? Genau! Nicht an Milka.
Und so floppten auch die Milkinis. Und die Schokolade mit Alkohol-haltiger Füllung. Denn die gab es auch schon.

Einzigartig sein. Und wenn es auch nur ein einzigartiges Wort oder ein einzigartiges Mission Statement ist, dass sich in den Köpfen manifestiert. Es funktioniert. Auch heute noch. Beispiel gefällig? “Shampoo in Friseur-Qualität zum Vorteilspreis im Drogerie-Markt”. Klingelt’s? In 100 Jahren Shampoo-Geschichte haben wir alles gesehen: Shampoo für langes, kurzes, gefärbtes, blondes, braunes, gelocktes, glattes, stumpfes Haar – aber auf diesen einen Satz war noch keiner gekommen. Syoss hat übrigens kürzlich den Marken Award 2010 in der Kategorie “Bestes neues Produkt” gewonnen. Ist es wirklich das so tolle und auch noch so günstige Shampoo, auf das wir alle sehnlichst gewartet haben? Wohl kaum.

Wenn du eine Marke entwickeln willst, wirb nicht damit, dass dein Produkt Wäsche weißer wäscht als andere. Wirb nicht damit, dass du tollen Kundenservice bietest. Oder ein tolles Preis-/Leistungsverhältnis hast. Lass dir was Neues einfallen.

Und deshalb habe ich mir mal die Erfolgsstorys diverser Top Player aus allen möglichen Bereichen angeschaut. Die haben schließlich auch gewonnen. Und ich habe ein paar echte Schätze an Business Tipps gefunden, die ich euch nicht vorenthalten möchte.

Amazon
* Kleine Teams (8 bis 10 Leute) die schnelle Kommunikationswege haben; denen Verantwortung für ihr Feld übertragen wird und die ermächtigt werden, ihre Aufgaben nach ihrem Verständnis zu bewältigen (“Innovation kommt von der Basis” – die Menschen, die das Problem am besten kennen haben die besten Chancen, es zu lösen).
* Verständnis: Unternehmen, die Innovationen hervorbringen möchten, müssen ein wenig “Chaos” akzeptieren können. Gefolgschaft und  Gehorsam stehen der Innovation im Weg.
* Bei Bewerbungsgesprächen zählt vor allem Enthusiasmus, dann Kreativität und Kompetenz.

Red Bull
* Ausgefeiltes, zielgruppenorientiertes und intensives Marketing (2005 wurde ein Drittel des Umsatzes in Marketing und Sponsoring investiert)
* Ausgegeben wird nur, was eingenommen wurde: Die Firma Red Bull hat keine Bankverbindlichkeiten.

MAC Cosmetics
* Marketing Tool: Zufriedene Kunden. Kaum ein Make Up-Unternehmen gibt so wenig Geld für Werbung aus wie MAC.
* Streben nach Erstklassigkeit: Die Produkte wurden ursprünglich für Visagisten erstellt; durch die hohe Qualität fanden sich schnell Anhänger auch außerhalb der Profi-Branche
* “Make up for everybody” – es gibt keine Zielgruppenorientierung im Produktionsprozess.

IKEA
* “Be a little bit weird.” Ikea scheut sich nicht, die Etikette zu verletzten, und mit einer Portion Selbstironie und Witz aufzutreten. Zudem hat das Möbelhaus Traditionen gebrochen: “Möbel zum Selbstaufbau” – daran hatte sich vor Ingvar Kamprad niemand getraut.

Staples
* Aus eigener Not eine Marktlücke entdecken und nutzen: Staples-Gründer Tom Stemberg hatte Probleme, schnellen Ersatz für ein Drucker-Farbband zu finden. Schon 1 Jahr später eröffnete er den ersten “Megastore” für Büromaterial. Das war 1986. Heute gibt es über 1.600 Filialen auf der ganzen Welt.
* Den hohen Einfluss von gutem Kundenservice erkennen und “Spielregeln” festlegen.

Motel One
* Motto: “Viel Design für wenig Geld”
* Erstklassige, innerstädtische Standorte
* “So viel wie möglich für kleinen Preis bieten”: Doppelbetten als Standard, Getränkeautomat statt Barpersonal, kostenfreies W-Lan, etc.

Burger King
* Durch ein einfaches Rezept gegen den übermächtig erscheinenden Konkurrent antreten: Mach alles anders! Knusprige statt fettige Pommes, flammengegrilltes statt gebratenes Fleisch, “Hausgemachter Geschmack” statt typischer Fast Food-Geschmack – kaum ein “Unternehmerwettkampf” zwischen zwei Konzernen polarisiert so sehr wie dieser.

Otto
* Während die anderen Versandhäuser noch schliefen, wurde bei Otto schon der Online-Shop eingeweiht  – und stetig ausgebaut. Zoom-Funktion, Rundumansicht, Runway-Videos – Otto hat in Sachen Online Distribution neue Maßstäbe gesetzt. 10 Jahre später: Der große (schlafende) Konkurrent ist weg, Otto ist die ungeschlagene Nr. 1.

Welche dieser Strategien sind auch branchenübergreifend sinnvoll? Gibt es Strategien, die bei anderen Firmen böse “nach hinten losgehen” könnten? Ich freue mich über Kommentare und Ergänzungen!

Auf ted.com finden sich viele viele unglaublich inspirierende Reden von Menschen, die eine Idee hatten, diese Idee verfolgt haben – und, ob nun im kleinen oder großen Stil, unsere Welt mit ihrer Idee verbessert haben.

Gleichzeitig ist TED eine Quelle an Informationen über die Welt in der wir Leben, die Menschen die wir sind und die Möglichkeiten, die wir haben.
Weitesgehend geht es um die Felder Technologie, Entertainment, Design, Business, Wissenschaft und globale Angelegenheiten. Manche Vorträge erzeugen pures Erstaunen, andere machen nachdenklich, andere sind inspirierend, erklärend, mitreißend.

Hier eine Auswahl an Reden und Vorträgen, die mich wirklich von den Socken gehauen haben:

• Jonny Lee: Wie ich ein Whiteboard mit Touchscreen und 3D-Monitor aus einem $ 40 Wii-Controler gebaut habe
• Sir Ken Robinson: Schulen killen die Kreativität
• Dan Gilbert: Warum sind wir glücklich?
• Tony Robbins: Warum tun wir, was wir tun?
• Pranav Mistry: “Sechster Sinn-Technologie”

Geht auf ted.com und lasst euch die Welt erklären!
Aber Vorsicht: Totale Suchtgefahr!

Viele Unternehmer, besonders im Dienstleistungsbereich, kommen dann leider irgendwann auf einen Betrag, der bei “so wenig wie irgend möglich” liegt; das Resultat aus einer heftigen Kalkulation eines Zwischenwertes von “Das brauche ich zum Überleben” und “Das kann ich nehmen, um konkurrenzfähig zu bleiben”. Andere wiederum setzen bewusst auf ein Top Dog-Image oder bieten besondere Qualität, um höhere Preise rechtfertigen zu können. Beim Stichwort “Marktpositionierung” dreht es sich oftmals zusammengefasst eigentlich nur um eine Entscheidung: Wer soll mein Kundenstamm sein? Arm oder reich?

Jetzt gibt es da aber ein paar junge Wilde in der Welt der Unternehmer, die ihre Preise nach einem ganz bestimmtem Prinzip festgelegt haben: Menschen haben unterschiedliche Bedürfnisse. Und deshalb bieten sie ihren Kunden verschiedene Module, die auf unterschiedliche Bedürfnisse der Kunden ausgelegt sind.

Vom Prinzip her ist diese Herangehensweise nicht neu: Nicht nur die “neue Medien” wie z.B. die Telefongesellschaften oder Softwareunternehmen bieten seit Jahren verschiedene Modelle ihrer Leistungen. Auch Autowaschanlagen, Krankenhäuser, ja selbst die Bahn hat erkannt: Biete deine Leistung für eine lohnend breite Masse an, aber scheuch’ um Himmels Willen nicht die Kunden weg, die mehr zahlen wollen. Das Ziel: Durch möglichst volle Auslastung aller Ressourcen den maximal möglichen Gewinn erwirtschaften.

Jetzt gehen die “jungen Wilden” aber einen Schritt weiter: Sie bieten ihren Kunden sehr flexible Möglichkeiten zum Wechseln innerhalb dieser Module. Die Kunden können ohne lange Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen die Angebote ändern – sowohl nach oben, als auch nach unten. Und wer nicht mehr Kunde sein will, der darf auch gehen.
Wenn man sich dann mehr mit dieser Art der Preisgestaltung beschäftigt, stolpert man immer wieder über die Berichte von Managern, die genau diese Preisstrategie als einen der Schlüsselpunkte ihres Erfolges bezeichnen.

Was macht dieses Prinzip so erfolgreich?
Zunächst einmal: Unser Leben heute ist eine Achterbahnfahrt. Mein Opa hat damals eine Ausbildung bei der Bahn gemacht, und war bis zu seiner Rente Angestellter der Bahn. Wer erlebt so etwas heute noch? Es gibt keine Jobsicherheit mehr, für niemanden. Ohne “berufliche Umorientierung” geht es heute oft garnicht mehr. Und dies geht einher mit wechselnden Einkommen und nicht selten auch kurzen Engpässen, in denen man den Gürtel einfach mal enger schnallen muss. Auch die Lebensphasen haben sich in den letzten 50 Jahren drastisch verändert: Heute starten viele erst in ihren 30ern mit der Familienplanung, oder bekommen Kinder im Alter von 20 Jahren und dann nochmal mit 40. Gut verdienende Singles im vorangeschrittenden Erwachsenenalter – vor 50 Jahren eigentlich nicht existent, heute fast schon Usus.
Und: Die meisten Menschen leben nicht in den Schubladen, in die sie das Nachmittagsprogramm vieler Privatsender reinschupsen will. Menschen kaufen ihre Lebensmittel im Reformhaus und ihre Schuhe bei Deichmann. Andere Menschen gehen nie auswärts essen, aber haben einen riesen Flatscreen-Fernseher zu hause. Wer ist denn schon “nur Luxus” oder “nur billig”?

Dies könnte besonders für die Dienstleistungs-Unternehmen eine zukunftsweisende Erkenntnis sein. Egal ob nun Fitnessstudio, Friseur, Restaurant oder Fensterputzer – anstatt sich für eine Richtung entscheiden zu müssen, und schlimmstenfalls damit auf die Nase zu fallen, könnte man seine Kunden langfristig und flexibel auch über wechselnde Lebensumstände und unterschiedliche Prioritäten hinaus begleiten und als nachhaltige und beständige Stammkunden (und Einnahmequelle!) gewinnen. Außerdem kann man genau die Kundenkreise erschließen, die bisher gezögert haben, eben weil sie keine Möglichkeit sehen, sich für Jahre an einen kostspieligen Vertrag zu binden.

Sind diese Preis-Module sinnvoll, und wie könnte eine Umsetzung in die Praxis für die verschiedenen Branchen aussehen?
Diskussion bitte!

Den klassischen Stechuhr-Firmen stehen Unternehmen gegenüber, für die das Streben nach Steigerung der Produktivität einhergeht mit der Steigerung der Lebensqualität am Arbeitsplatz. Da gibt es eine Wii im Gemeinschaftsraum, im Sommer wird die Terrasse mit Liegestühlen und Eiskühlern zum Sonnendeck erklärt. Niemand wird schief angeguckt, wenn er sich genüsslich einen Obstsalat zusammen schnippelt, und wenn das Privathandy klingelt, darf man raus gehen und den Anruf entgegen nehmen. Pausen und Bewegung werden geradezu gefordert. Und komischerweise funktionieren diese Firmen.

Während der Arbeit kleine Pausen einzulegen, in denen man mal kurz den Kopf frei macht und die müden Knochen bewegt, hat viele positive Eigenschaften auf den Organismus:

• Durch das Anregen des Kreislaufs nimmt die Konzentration wieder zu, was die Arbeitskraft steigert
• Regelmäßige Bewegung beugt Verspannungen und Rückenschmerzen vor
• Trotz hohem Arbeitspensum kommt es seltener zum Burn out

Wenn man sich mal anschaut, welche Firmen so geführt werden, stellt man schnell fest: Es sind hauptsächlich die Neuen aus der Informationswirtschaft, wie IT-Unternehmen oder Marketing-Agenturen, oder Firmen, die ein junges Management haben. Traditionsbetriebe mit einer solch “lockeren” Haltung zur Arbeitszeit finden man leider (noch) viel zu selten.

Dieser Stechuhren-Wahn nimmt in manchen Betrieben sogar noch zu. Regeln bezüglich des Handys, des Internets oder der Pausenzeiten werden nicht selten noch strikter als früher. Da muss es funktionieren wie in einem Bienenstock; da gibt es Vorgaben und Regeln und Verbote für alles.

Ich bin ja mal gespannt, wer bezüglich Erfolg und Produktivität langfristig die Nase vorn haben wird. Ich habe da so eine Vermutung…

Mehr zum Thema Pausen und Wie? Wann? und Warum? findet ihr hier bei Lerntipp.at. Und wer es richtig professionell machen will, sollte sich unbedingt dieses Video ansehen.

“Pass auf, ich weiß du machst so etwas nicht jeden Tag; ich aber schon. Ich werde dafür sorgen, dass alles glatt läuft und ihr gut betreut seid.”

Kompetent, einfühlend, beruhigend, sympathisch, vertrauenserweckend. Und das alles in nur 2 Sätzen!

Wie wir mit unseren Kunden sprechen, ist ein ganz wichtiger Faktor für einen guten Kundenservice, die Kundenzufriedenheit und den entsprechenden wirtschaftlichen Erfolg.
Verabschiedet euch von Telefonleitfäden, Handbuch-Zitaten oder dem Herunterleiern von Fachbegriffen – “redet” einfach mal wieder mit euren Kunden. Lasst sie wissen, dass am anderen Ende der Leitung ein Mensch sitzt. Der zuhören kann, Verständnis hat und helfen will.

Wann hat euch das letzte mal jemand durch Sprache richtig begeistert?

Natürlich soll das nicht heißen, man soll sein fest angestelltes Team raus kicken und durch einen Haufen Freelancer ergänzen. In den meisten Firmen sind festangestellte Mitarbeiter unerlässlich. Außerdem sieht der Gesetzgeber vor, Vollzeit-Beschäftigungen auch als diese zu entlohnen (siehe Scheinselbständigkeit für mehr Informationen).
Für Start ups, deren Budget geschont werden will, die möglichst flexibel bleiben müssen und/oder bei denen zumindest anfangs keine durchgehende Beschäftigung anfällt, kann die Zusammenarbeit mit Freelancern durchaus sinnvoll sein. Auch bei Projekten, für die man ggf. eine Agentur verpflichten müsste oder das festangestellte Personal nicht ausreichend oder effizient qualifiziert ist, können freie Mitarbeiter einen wertvollen, leistungs- und kostenorientierten Beitrag leisten.

Alleine zum Thema “Verkaufsteam” könnte man leicht die Seiten eines Buches füllen. Das heißt nicht, dass es unbedingt schwer und zeitaufwendig sein muss, sein Verkaufsteam zu kontrollieren – aber es gibt nicht nur viele verschiedene Formen des Verkaufens, sondern auch viele viele individuelle Gegebenheiten, die alle eine Rolle spielen, wie erfolgreich ein Verkäufer sein kann. Ich will das mal an einem Beispiel veranschaulichen:

Nehmen wir mal an, mein Unternehmen vertreibt deutschlandweit Büromöbel. Ich habe 6 Außendienstmitarbeiter, die alle ein bestimmtes, festgelegtes Gebiet haben, in welchem sie meine Produkte an den Mann bringen sollen. Jetzt möchte ich die Arbeitsleistung dieser Verkäufer beurteilen. Wie mache ich das? Gucken, wer die “größte Hausnummer” an eingegangenen Bestellungen hat, und den zum König krönen? Oder gibt es für mein Unternehmen vielleicht bestimmte Umstände, die in meine Beurteilung einfließen müssen? Das könnten z.B. sein:
1. Die betrieblichen Umstände
Wieviel Gewinn bringt mir mein Verkäufer? Rabatte oder kostenlose Zusatzleistungen, die dein Außendienstmitarbeiter verhandelt, bringen ihm den Auftrag – aber dir den finanziellen Verlust. Deshalb solltest du dich ausschließlich an den Gewinnspannen orientieren, und nicht an der Summe auf einem Bestellschein. Desweiteren entstehen dir laufende Kosten für Dienstfahrten, Mobiltelefon, den Kunden auf einen Kaffee einladen… auch diese Ausgaben muss man vielleicht im Auge haben. Wer den Kunden jedesmal erst ins Ritz einladen muss, um einen Auftrag zu kriegen, ist eventuell nicht der Verkaufsheld, für den du ihn hältst – er kostet dich viel zu viel! Auch nicht außer Acht lassen sollte man, wieviele potenzielle Kunden im Durchschnitt angesprochen werden, bis ein Auftrag erzielt wird. Schließlich entscheiden sich hier potenzielle Kunden tatsächlich gegen dein Unternehmen – die Anzahl deiner potenziellen Kunden verringert sich also. Und hier kommt es auf dein Unternehmen an, wer überhaupt potenzieller Kunde ist. Wenn du ein einzigartiges Produkt hast für eine ganze Branche, und jeder von denen kann dieses Produkt gebrauchen, dann hast du viele potenzielle Kunden. Ich mit meinen Büromöbeln kann aber nicht sagen, dass “alle Büros in Deutschland” potenzielle Kunden sind – ich habe viel Konkurrenz, es gibt die Branche seit Jahrzehnten, und manche Büros kaufen ihre Möbel garnicht bei einem Büroausstatter, sondern beim Privat-Discounter. In meinem Fall wäre die Anzahl Cold Calls gegenüber dem Gewinn also sehr unfair gegenüber meinem Verkäufer – der Vergleich “Anzahl Angebote” gegen “Anzahl Aufträge” wäre da vielleicht schon sinnvoller. Und die Anzahl Servicetelefonate? Dafür ist mein Außendienst viel zu teuer, das sollen die um Himmels Willen an einen Ansprechpartner im Büro übergeben!
2. Die gegebenen Umstände
Hier spielt z.B. das Verkaufsgebiet eine nicht zu unterschätzende Rolle. Jemand, der durch den Schwarzwald fährt, wird sicherlich bei gleichem Zeitaufwand weniger potenzielle Kunden besuchen können als jemand, der in die Kölner Innenstadt fährt und dort einfach mal alle 80 Büros aufsucht, die dort in diesem Monat eröffnet werden. Der Mitarbeiter aus dem Schwarzwald wird sicherlich auch höhere Ausgaben haben, wenn er hunderte Kilometer durch den Schwarzwald fährt. Das kostet ihn auch viel Zeit, die er nicht oder nur sehr begrenzt für weitere Verkaufsgespräche nutzen kann. Aber bei genauerem Hinsehen merkt man vielleicht, dass genau dieser Mitarbeiter eine Erfolgsquote von 80% hat. Wäre der in Köln unterwegs, würdest du dich vielleicht vor Aufträgen kaum noch retten können!

Anders sähe es z.B. aus, wenn ich nicht Büro-Möbel, sondern Büro-Verbrauchsmaterialien verkaufe. Dann muss ich nicht nur miteinbeziehen, dass ein neuer Kunde geworben wurde – bleibt er mir auch über einen langen Zeitraum als Kunde erhalten, und wieviel investiert er langfristig in meine Produkte? Wenn mein Verkäufer dem Kunden hier das Blaue vom Himmel verspricht, nur um seinen Bonus zu kriegen, werde ich dem Kunden langfristig viele Zugeständnisse machen müssen oder ihn als Kunden verlieren.

Worauf ich hinaus will ist: Es gibt kein Patentrezept, keine Zauberformel, keinen Supercomputer, der dir auf die Frage “Macht mein Angestellter einen guten Job?” mit einem klaren “Ja” oder “Nein” antwortet. Auch wenn viele Unternehmensberater das Gegenteil behaupten.

Aber wie kontrolliere ich nun in der Praxis?
Mit gesundem Menschenverstand. Mit Kommunikation. Mit “Dabei sein”. Und mit einer guten ERP-Software, die die Pflege und Auswertung der (relevanten!) Zahlen _weitesgehend_ automatisiert.

Ich stehe euch natürlich gerne für Detail-Fragen zur Verfügung und würde mich über einen regen Austausch von Praxiserfahrungen sehr freuen!