Mein Freund braucht dringend einen Haarschnitt. Klar, am Freitag Nachmittag wollen den viele. Aber wenn ich nur bei der Frage “Haben Sie heute noch einen Termin frei?” schon in ein fast entsetztes, aber auf jeden Fall entnervtes Gesicht gucke, könnte ich einen Anfall kriegen.
Ja, eilige Anfragen zum unpassendsten Zeitpunkt sind nervig. Stressige Kunden können einem mächtig auf den Zeiger gehen. Aber: Der Kunde will was von mir, dass er zu entlohnen bereit ist. Diese “Kotz-würg, mein Kunde will was von mir!”-Mentalität macht mich echt stinksauer.
Bei oben genanntem Beispiel gibt es eigentlich nur zwei Möglichkeiten:
- Ich habe die Zeit den Kunden zu bedienen; also kriegt er einen Termin. Ich ärgere mich nicht über die 30 min., die ich länger arbeiten muss, oder das es doch etwas hektisch wird am sonnigen Freitag Nachmittag, sondern freue mich über die zusätzlichen 50 Flocken in der Kasse.
- Ich habe keine Zeit für den Kunden; also entschuldige ich mich (!) und biete dem Kunden umgehend den nächstmöglichen Termin an. Dabei zeige ich offen und ehrlich, dass mir viel daran liegt, dass der Kunde mir noch eine Chance gibt.
Was ich ganz sicher nicht mache, ist zu sagen “Oh, heute hab ich echt Stress; nachher kommen noch zwei Leute zum Färben. Morgen wärs mir lieber.” Ja, genau das habe ich heute gehört, gepaart mit schlecht unterdrücktem Augen-rollen und einem leidenden Blick.
Was, soll ich mich als Kunde noch entschuldigen, dass ich was von dir will?
Der Respekt vor dem Kunden ist vollständig verloren gegangen. Der Kunde mutiert zum Feindbild, nicht nur was “die Nerverei” angeht. Wie oft höre ich Geschäftstreibende darüber schimpfen, dass es “schlecht steht”, weil 10% der Kunden ihre Rechnung nicht pünktlich bezahlen. Ich kann den Frust ja verstehen, aber ganz ab und zu sollte man einfach auch mal sagen: “90% meiner Kunden zahlen ihre Rechnung pünktlich. Cool!”. Der Frust über einzelne Kunden wird direkt auf den ganzen Kundenstamm übertragen. Zahlende Kunden zu bestrafen ist ja auch richtig “in” geworden. Wie oft beklagen sich Leute über die Discount-Konkurrenz und schimpfen auf die Kunden, die “für Qualität nichts mehr zu zahlen bereit sind.” So ein Schwachsinn!! Die Wahrheit ist: Der Kunde hat erkannt, dass er für sein Geld nicht genug kriegt. Die Firmen, die wirklich gute Arbeit leisten, können sich das sehr wohl bezahlen lassen. Jeder der versucht, sich was anderes einzureden, belügt sich selbst. Und jeder, der es dem Kunden übel nimmt, weil der nicht für gleiche Leistung mehr zahlen will, sollte sich dank seines ausgeprägtem Wirtschaftsverständnisses (Sarkasmus!) nicht über schlechte Zahlen im Laden wundern.
Übrigens: Frisör Nummer 4 hat sich für Variante 1 entschieden; die anderen haben Variante 3: Garnichts gewählt.
Die schwierige Mission “Männerhaarschnitt” ist nun endlich geglückt. Yay!
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