Im ruhigen und beschaulichen Meckenheim gibt es ein neues Bekleidungsgeschäft. Nichts Spektakuläres; ein bisschen Street One, ein bisschen S. Oliver, ein bisschen Esprit – so wie zig tausende andere Läden auch. Aber schlecht fand ich die Idee nicht, Basics wie Schals, Shirts oder Hosen in der Nähe ersteigern zu können. Gepaart mit einer ordentlichen Portion Kundenbetreuung hat sowas anderswo schon sehr lukrativ funktioniert. Gerade weil die meisten Einkaufsmeilen so überlaufen und chaotisch sind, hat man als kleiner Laden außerhalb echt große Chancen genau diese Kunden anzusprechen, die beraten, bedient oder auch nur irgendwie beachtet werden möchten.
Ich also da rein, natürlich mit super Laune, so wie das halt ist, wenn Frauen ein Geschäft betreten. Außer mir war in dem großen, lichtdurchfluteten Raum nur eine weitere Kundin, eine Verkäuferin sortierte Kleidung in den Regalen, eine weitere war im Kassenbereich mit Aufräumarbeiten beschäftigt. Es wäre ein Einfaches gewesen, mich beim Betreten des Geschäfts zu begrüßen, aber – nichts. Nichtmal ein Blick in meine Richtung. Ok… ich schau mich mal ein wenig um und warte, was passiert. Aber es passiert nichts. Selbst als ich beim Durchsehen direkt an der einen Verkäuferin vorbei komme – nichts. Kein Aufblicken, keine Reaktion. Null.
Wow, sowas macht mich sauer. Als ich an der anderen Kundin vorbei komme sage ich laut: “Entschuldigen Sie, können Sie mich sehen?” Ich ernte ein zögerliches “Ja?!”. “Gott sei Dank!” erwiedere ich, “ich dachte schon, ich bin unsichtbar!” und raus war ich (auf meine Worte folgte zwar ein erstauntes Aufblicken, aber keine weitere Reaktion). Und Wunder oh Wunder: Ich komme auch nicht wieder.
So schnell kann es gehen. Dumm gelaufen so ganz generell; in einer Kleinstadt mit Produkten, die man überall kaufen kann aber, ist es das Schlimmste, was man falsch machen kann.
Tags: Business, Krass, Kunden, Kundenservice, Personal
Jaha, ich hab auch so eine Geschichte:
Vor ein paar Monaten wollte ich spontan zum Friseur. Reingegangen, man hat mich relativ freundlich begrüßt und auf einem Stuhl plaziert. “Es kommt sofort jemand!” Kein Problem, ein bisschen Wartezeit hatte ich eingeplant, ich hatte schließlich keinen Termin. Und was passierte dann? Garnichts. Ich saß eine halbe Stunde, ohne dass sich jemand um mich kümmerte. Inzwischen ging eine Friseurin zum Rauchen nach draußen, eine andere räumte den Platz neben mir auf, nicht ohne mich total zu ignorieren. Irgendwann bin ich dann einfach gegangen.
Den unsichtbar-Spruch muss ich mir merken, der hätte da super gepasst…
Meine Konsequenz: Irgendwann hab ich mir angewöhnt in Geschäften nicht zu meckern, sondern einfach nicht mehr hinzugehen. Dafür lobe ich aber auch sehr gern, wenn der Service wirklich gut war. Ich hab den Eindruck das machen viel zu wenig Kunden. Und wer mich auch ohne fettes Trinkgeld freundlich und kompetent berät/bedient, der hat mein Herz (=Geldbörse) für immer gewonnen.
Hallo Melanie,
lieben Dank für deinen Kommentar! Eigentlich müsste man solche Erlebnisse an die Geschäftsleitung weiter geben. Viele Chefs wissen nämlich anscheinend nicht was in ihrem Laden los ist, wenn sie nicht da sind. Das Schlimme: Für so viele Briefe und Telefonate hat ja keiner Zeit!
Ich vermisse meine Frisörinnen aus Nürnberg (www.die-frisoerinnen.de). Die waren sooo toll! Schon beim ersten Besuch wurde viel Wert drauf gelegt, dass ich mit allem zufrieden war und ich wurde nach meinen Kontaktdaten gefragt, um über Angebote informiert zu werden. Schon ein paar Tage später flatterte ein Brief ins Haus mit einem Dankeschön für meinen Besuch sowie einem Gutschein für eine kostenlose Gesichtsmassage. Bei meinem 2. Besuch wurde ich mit Namen (!) begrüßt und mir wurde glaubhaft versichert wirklich happy zu sein, dass ich wieder da bin.
Ich habe nie einen anderen Friseur in Nürnberg ausprobiert. Ich wäre nichtmal auf die Idee gekommen! (Leider) Ein echter Glückstreffer.
Nun, ist es meine Aufgabe als Kunde, den Chef auf Missstände aufmerksam zu machen? Ich finde nicht. Wenn ich allerdings nach Feedback gefragt werde und mich als Kunde mit meiner Meinung ernstgenommen fühle, dann bin ich auch gerne bereit über die ein oder andere “doofe Sache” hinwegzusehen, ohne gleich zur Konkurrenz zu laufen.
(Sicher kann man sowas auch in schlauen Büchern nachlesen, vermute ich. Wobei ich denke, mit ein bisschen gesundem Menschenverstand und Kommunikation in alle Richtungen kann man auch schon vieles sehen bzw. intuitiv richtig machen.)
Hallo Melanie,
du würdest also nicht von dir aus zur Geschäftsleitung rennen; du würdest aber deine Beurteilung abgeben, wenn dir dazu die Möglichkeit gegeben wird?
Das ist sehr interessant. Ich lege meinen Kunden schon seit Jahren ans Herz, regelmäßige Kundenbefragungen durchzuführen. Kaum jemand ist wirklich aktiv in diesem Bereich. Wahrscheinlich weil sie denken, dass Feedback käme auch von alleine.
Ich habe einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit für Fitnessstudios auf meiner Homepage zum Download. Mit ein paar kleinen Änderungen lässt er sich auf alle Dienstleistungsbranchen anwenden. Kopieren, abgucken, Ideen klauen – alles ausdrücklich erwünscht!