Hier finde ich die Bezeichnung “bemerkenswert” toll – das Ziel ist nämlich, einen so guten Kundenservice zu bieten, dass dieser “bemerkt” wird. Ich habe mit Hilfe von einigen Quellen sowie meinen eigenen Erfahrungen eine Top 5 Liste der wichtigsten Punkte für einen solch bemerkenswerten Kundenservice verfasst:
- Kundenanfragen umgehend bearbeiten
Ich bin immer sehr bemüht, meine täglichen Aufgaben strukturiert abzuarbeiten. Die Vorteile sind klar: Wer auf hundert Baustellen gleichzeitig arbeitet verlieht Fokus, Zeit und Effizienz. Aber es gibt eine große Ausnahme, für die ich alles, was ich gerade mache, umgehend fallen lasse: Kundenanfragen. Nichts hält mich davon ab, Kundenanfragen sofort zu bearbeiten, und eventuelle Probleme sofort zu beheben. Warum? Weil der Kunde wissen soll, dass er meine Priorität ist. Weil er wissen soll, dass ich sein Problem mindestens so ernst nehme wie er. Wer seine Kundenanfragen zu seiner Priorität macht, kann den Kunden nicht nur wieder zufrieden stellen, sondern sogar noch mehr Begeisterung für dein Unternehmen in ihm wecken. - Probleme aus zwei Richtungen angehen
Kommt auch in den besten Firmen vor: Eine Kunde hat eine Beschwerde. Nun gilt es, dass Problem zunächst umgehend für den Kunden zu beheben - und im Anschluss eine Lösung zu finden, die dieses Problem _für immer_ aus dem Weg schafft. Von zwei Kunden die gleiche Beschwerde zu erhalten, obwohl man das Problem hätte lösen können, ist ein absolutes Customer Service No Go! - R.E.S.P.E.C.T.
Richtig schlimm wird es, wenn man dem Kunden Überlegenheit demonstriert. Sei es der wie ein brünftiger Hirsch rumstolzierende Fitnesstrainer, der Besserwisser-Blödmann bei der Telefonhotline oder wie neulich der Typ in dem Baustoffhandel, der mich ausgelacht hat als ich ihm erzählt habe, dass ich meine Küche selber bauen will. Patzig auf schwierige Kunden zu reagieren empfinde ich persönlich schon als undenkbar, aber wer sich so seinen Kunden gegenüber aufspielt, kann sich mit Sicherheit von 70% aller möglichen Aufträge verabschieden. Glaubt es mir: Man kann in irgendwas besser sein als andere, aber Menschen mögen es überhaupt nicht, wenn man noch mit dem Finger drauf zeigt und lacht.
Schön fand ich dieses Beispiel von Raymond Chen (Microsoft). Es ist das perfekte Handling einer solchen Situation. Der Kunde wart sein Gesicht, das Problem ist gelöst, alle gewinnen. - Vertrauen schaffen
Große und Mittelständische Unternehmen haben es hier viel schwerer als kleine Unternehmen, wo man automatisch einige wenige Ansprechpartner hat. Um das Vertrauen deines Kunden zu gewinnen, solltest du allen Kunden einen Ansprechpartner zuordnen. Sende allen Kunden eines Mitarbeiters eine Email mit einem Foto, einem netten Brief dieser Person, sowie deren Kontaktdaten zu. - Zufriedene, engagierte und geschulte Mitarbeiter
Ich kann es halt nicht oft genug sagen. Glückliche Mitarbeiter erzeugen glückliche Kunden; verdrossene Mitarbeiter vertreiben sie. Und wenn du dein Team dann noch gezielt in diesem Bereich fortbildest schaffst du alle Vorraussetzungen, bemerkenswerten Kundenservice anzubieten.
Ich möchte euch noch ein paar weitere Quellen mit vielen Details und tollen und interessanten Geschichten ans Herz legen:
- Joel Spolsky’s (Fog Creek) Tipps zu bemerkenswertem Kundenservice
- channelpartner.de zum Thema Woran der deutsche Kundenservice krankt
- vnr.de s 4 Tipps für einen guten Kundenservice
Ich freue mich über Diskussionen und Kommentaren zu diesem Thema.
P.S.: Meine Küche sieht übrigens jetzt schon richtig toll aus – wenn sie fertig ist werde ich hier ein Bild veröffentlichen, und dann sehen wir ja, wer zuletzt lacht, Herr Baustoffhändler. 
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