Im ruhigen und beschaulichen Meckenheim gibt es ein neues Bekleidungsgeschäft. Nichts Spektakuläres; ein bisschen Street One, ein bisschen S. Oliver, ein bisschen Esprit – so wie zig tausende andere Läden auch. Aber schlecht fand ich die Idee nicht, Basics wie Schals, Shirts oder Hosen in der Nähe ersteigern zu können. Gepaart mit einer ordentlichen Portion Kundenbetreuung hat sowas anderswo schon sehr lukrativ funktioniert. Gerade weil die meisten Einkaufsmeilen so überlaufen und chaotisch sind, hat man als kleiner Laden außerhalb echt große Chancen genau diese Kunden anzusprechen, die beraten, bedient oder auch nur irgendwie beachtet werden möchten.
Ich also da rein, natürlich mit super Laune, so wie das halt ist, wenn Frauen ein Geschäft betreten. Außer mir war in dem großen, lichtdurchfluteten Raum nur eine weitere Kundin, eine Verkäuferin sortierte Kleidung in den Regalen, eine weitere war im Kassenbereich mit Aufräumarbeiten beschäftigt. Es wäre ein Einfaches gewesen, mich beim Betreten des Geschäfts zu begrüßen, aber – nichts. Nichtmal ein Blick in meine Richtung. Ok… ich schau mich mal ein wenig um und warte, was passiert. Aber es passiert nichts. Selbst als ich beim Durchsehen direkt an der einen Verkäuferin vorbei komme – nichts. Kein Aufblicken, keine Reaktion. Null.
Wow, sowas macht mich sauer. Als ich an der anderen Kundin vorbei komme sage ich laut: “Entschuldigen Sie, können Sie mich sehen?” Ich ernte ein zögerliches “Ja?!”. “Gott sei Dank!” erwiedere ich, “ich dachte schon, ich bin unsichtbar!” und raus war ich (auf meine Worte folgte zwar ein erstauntes Aufblicken, aber keine weitere Reaktion). Und Wunder oh Wunder: Ich komme auch nicht wieder.
So schnell kann es gehen. Dumm gelaufen so ganz generell; in einer Kleinstadt mit Produkten, die man überall kaufen kann aber, ist es das Schlimmste, was man falsch machen kann.
Archive for October, 2009
Wo bin ich hier?!
Monday, October 26th, 2009Wir ändern unser Leben – Runde 2
Saturday, October 24th, 2009Ich habe offline ein paar Kommentare erhalten wie nett es doch ist, dass ich meinen “Geek Freunden” zu ein wenig mehr Lebensqualität verhelfen will. Beim Nachhaken stellte sich aber schnell herraus, dass von diesen kaum jemand _wirklich_ mehr Wasser getrunken hat oder vor die Tür gegangen ist. Das ist ja auch in Ordnung, aber ich möchte auf eins hinweisen: Das hier ist “Besser leben für Dummies”. Einfacher wird es nicht.
Also schwups noch ein Glas Wasser getrunken, und wir starten in Runde 2:
Richtig in den Tag starten
Wer müde, schlapp und unausgeglichen in den Tag startet, wird auch den Rest des Tages schlapp, müde und unausgeglichen sein. Um morgens in Schwung zu kommen empfehle ich, erstmal die Anlage mit der Lieblingsmusik so weit aufzudrehen, wie es die Menschen in deiner Umgebung zulassen. Wähle Musik, die dir Schwung gibt. Ich bin außerdem ein totaler Wechselduschen-Fanatiker. Nach dem Duschen drehe ich das Wasser auf kalt (nicht maximal, aber doch so, dass ich ordentlich ins Schütteln komme), dusche mich ab, drehe wieder auf warm… jede Phase für ca. 30 Sekunden. Die 3. “Kaltphase” läutet das Ende der Duschzeit ein. So friert man auch nicht so sehr, wenn man aus der Dusche kommt. Probiert es aus! Am Anfang brauchts ein wenig Überwindung, aber es tut sooooo gut! Und du bringst nicht nur deinen Kreislauf in Schwung; durch die Anregung der Blutzirkulation wird deine Haut auch straffer. Und seit ich neulich unfreiwillig den blanken Hintern eines Kumpels gesehen habe muss ich sagen: Das ist nicht nur für die Weibchen interessant! 
Damit sich der energetische Freundentaumel, den du jetzt empfindest, auch auf den Tag ausweitet, musst du unbedingt frühstücken.
Ich selbst habe ca. 10 Jahre nicht gefrühstückt. Nur beim Gedanken an feste Nahrung am Morgen wurde mir speiübel. Das bringt gleich zwei Probleme mit sich: Du hast tagsüber keine Energie – und abends einen Mordshunger. Nicht selten habe ich den ganzen Tag nichts gegessen, und abends um 8 Uhr noch 3 Portionen Spaghetti verputzt.
Diesen Kreislauf zu unterbrechen scheint schwer, ist es aber garnicht. Ich habe mit Joghurtdrinks angefangen. Am 2. oder 3. Tag ging das schon recht leicht. Nach ein paar Tagen bin ich dann auf “echten” Joghurt umgestiegen, und wieder ein paar Tage später habe ich angefangen, Müsli unter den Joghurt zu mischen. Nach ca. 2 bis 3 Wochen war das alles schon kein Problem mehr und ich habe gefrühstückt, was das Zeug hält! 
Noch ein paar Tipps zum Frühstück: Um den Speicher aufzufüllen, unbedingt auf reichlich (gute) Kohlehydrate und Eiweiß achten. Wenn sattessen, dann unbedingt beim Frühstück. Am Morgen verzeiht das Hüftgold solche Ausartungen noch!
Wir hätten nun also bis jetzt: Wasser trinken, ab und zu mal raus gehen, Lieblingsmusik hören, Wechselduschen und frühstücken.
Das ist doch recht easy, oder? Und es sind ganz einfache Zutaten, die aber ganz viel Wirkung zeigen werden.
Ich hoffe wir treffen uns schon bald hier wieder – und dann geht es ganz gemütlich in Runde 3.
Ich wünsche euch einen super schwungvollen Tag!
Wir ändern unser Leben
Tuesday, October 20th, 2009Wo nur anfangen? Bewegung ist für dich der tägliche Gang zur Garage, zum Briefkasten oder zum Klo. Kochen? Naja, Pizza aufbacken oder belegte Brötchen machen… manchmal lässt du es auch richtig krachen und kochst einen “frischen” Auflauf a la Maggi. Das Gemüsefach im Kühlschrank musste schon vor Jahren das Feld räumen – kann man doch an der gleichen Stelle ganze 5 Flaschen Cola lagern! Und die paar Tomaten und Paprikas, die sich dann doch mal in deinen Kühlschrank verirren, kann man auch irgendwo anders mit rein quetschen. Welch aussichtslose Situation, welch hoffnungslose Misere!
Ich habe eine gute Nachricht für dich: Du kannst heute anfangen, dein Leben zu verändern. Und wir werden dafür nicht stundenlang googlen, über Ernährungslehre oder Trainingsmethoden fachsimpeln oder gar Geld investieren – wir werden einfach anfangen. Jetzt.
Du besorgst dir jetzt sofort ein großes Glas Wasser – direkt von deinem Wasserhahn. Freunde dich schonmal an, ihr werdet euch jetzt häufiger sehen. Du sitzt ja noch! Ich meine es ernst, trink jetzt sofort ein großes Glas Wasser!
Du und das Wasser, ihr haltet es von nun an so: Gleich morgens nach dem Aufstehen trinkst du ein großes Glas Wasser. Um auch über den Tag verteilt genug Wasser zu trinken, lass dir eine “Routine” einfallen: Immer vor oder nach einer Mahlzeit, wenn immer du zum Kopierer rennen musst, wenn du aus dem Bad kommst – lass es dir in Mark und Knochen übergehen: DU BRAUCHST WASSER.
Ein Glas Wasser ist auch die “Strafe”, die du dir selbst aufbrummst, wann immer du deinen Körper nicht “tempelgerecht” behandelst – nach jeder Zigarette, jedem Long Island Icetea, ja sogar nach jedem Glas Cola – zack! Ein Glas Wasser hinterher.
Und jetzt: Zieh dir ein paar Schuhe an, geh raus und steure das nächste Fleckchen Grün an, das du finden kannst. Es ist so ein schöner Herbstnachmittag – verpass ihn nicht!
Schon in 3 Tagen kann es sein, dass du dich irgendwie besser fühlst – du bist fitter, ausgeschlafener, besser gelaunt… vielleicht konntest du auch Veränderungen spüren – du warst überdurchschnittlich produktiv, die Arbeit fiel dir leichter, du warst konzentrierter… vielleicht siehst du auch schon die ein oder andere Veränderung: Die dunklen Ringe unter deinen Augen sehen irgendwie garnicht mehr so schlimm aus, deine Haut ist besser geworden, dein Teint sieht frischer aus als sonst…
Und wenn du denkst “Ich will mehr davon!” dann schau doch wieder hier vorbei, und wir starten gemeinsam in Runde 2.
Ich würde mich freuen.
Business 2.0
Friday, October 16th, 2009Mit dem Begriff Web 2.0 spricht man vom Wandel der Internetnutzung durch Facebook, MySpace und Co. Denn während man das Internet früher eher zur Informationsbeschaffung genutzt hat, haben diese Anbieter einen deutlichen Wandel geschaffen: Es wird nicht mehr nur konsumiert, es wird aktiv mitgestaltet. Heute kann jeder ganz einfach seine “Fußstapfen” im World Wide Web hinterlassen.
Lasst uns unsere Unternehmen mehr nach diesem Prinzip gestalten!
Während wir uns heute eigentlich nur noch auf die Trendforscher verlassen, bleiben unsere Kunden viel zu sehr außen vor. Dabei würden besonders kleine und mittelständische Unternehmen von der “Beratung” Ihrer Kunden durchaus profitieren:
- Dein Kunde weiß, was er will
Trendforschung ist und bleibt ein Glücksspiel. Ein genauer Einbezug deiner Umstände (Standort, Kundenkreis, etc.) bleibt unberücksichtigt. Dein Kundenstamm hält dir aber alle Türen offen, um eine punktgenaue Analyse zu erhalten. Du erhälst die wertvolle Chance, dich vom “Einheitsbrei” der Konkurrenz abzuheben und deinen Kunden exakt das zu bieten, was sie wollen. Nutze diese Chance!
- Dein Sympathiewert steigt
Und das gleich aus drei Gründen: Menschen lieben es, nach Ihrer Meinung gefragt zu werden. Es vermittelt Wertschätzung und Vertrauen. Außerdem wird sich dein Kunde zwangsläufig mehr mit deinem Unternehmen beschäftigen – was die soziale Bindung an dein Unternehmen steigert, besonders wenn dein Kunde sich in den Neuerungen tatsächlich wiedererkennen kann. Des weiteren gibt es ein psychisches Phänomen, wenn man jemand um einen Gefallen bittet: Man würde meinen, dass uns derjenige, dem wir einen Gefallen tun, im Anschluss mehr schätzen und mögen wird. In unserem Kopf passiert aber genau das Gegenteil: Unser Sympathiewert für die Person, der wir einen Gefallen getan haben, steigt. Wahnsinn, aber wahr. Man nennt es den Benjamin Franklin Effekt. Changingminds.org hat sich eingehender mit dem Thema beschäftigt.
Wenn wir unsere Kunden um ihre Meinung fragen, können wir ihnen also nicht nur genau das bieten, was sie wollen, sondern sie mögen uns und unser Unternehmen auch noch mehr. Wenn das nicht vielversprechend klingt!
Ich habe vor einiger Zeit für einen Kunden einen Fragebogen für die Mitglieder seines Fitnessstudios erstellt. Bei Interesse findet ihr die unspezifische Version zum PDF-Download hier auf meiner Homepage. Ihr könnt den Fragebogen 1:1 verwenden oder euch Ideen klauen.
Tipp: Ihr könnt die PDF-Datei mit der freien Grafik-Software GIMP öffnen und euer spezifisches Layout und weitere Eingaben als neue Ebene einfügen.
Ran an die Kunden!
Top 5: Aufbau eines bermerkenswerten Kundenservice
Friday, October 16th, 2009Hier finde ich die Bezeichnung “bemerkenswert” toll – das Ziel ist nämlich, einen so guten Kundenservice zu bieten, dass dieser “bemerkt” wird. Ich habe mit Hilfe von einigen Quellen sowie meinen eigenen Erfahrungen eine Top 5 Liste der wichtigsten Punkte für einen solch bemerkenswerten Kundenservice verfasst:
- Kundenanfragen umgehend bearbeiten
Ich bin immer sehr bemüht, meine täglichen Aufgaben strukturiert abzuarbeiten. Die Vorteile sind klar: Wer auf hundert Baustellen gleichzeitig arbeitet verlieht Fokus, Zeit und Effizienz. Aber es gibt eine große Ausnahme, für die ich alles, was ich gerade mache, umgehend fallen lasse: Kundenanfragen. Nichts hält mich davon ab, Kundenanfragen sofort zu bearbeiten, und eventuelle Probleme sofort zu beheben. Warum? Weil der Kunde wissen soll, dass er meine Priorität ist. Weil er wissen soll, dass ich sein Problem mindestens so ernst nehme wie er. Wer seine Kundenanfragen zu seiner Priorität macht, kann den Kunden nicht nur wieder zufrieden stellen, sondern sogar noch mehr Begeisterung für dein Unternehmen in ihm wecken. - Probleme aus zwei Richtungen angehen
Kommt auch in den besten Firmen vor: Eine Kunde hat eine Beschwerde. Nun gilt es, dass Problem zunächst umgehend für den Kunden zu beheben - und im Anschluss eine Lösung zu finden, die dieses Problem _für immer_ aus dem Weg schafft. Von zwei Kunden die gleiche Beschwerde zu erhalten, obwohl man das Problem hätte lösen können, ist ein absolutes Customer Service No Go! - R.E.S.P.E.C.T.
Richtig schlimm wird es, wenn man dem Kunden Überlegenheit demonstriert. Sei es der wie ein brünftiger Hirsch rumstolzierende Fitnesstrainer, der Besserwisser-Blödmann bei der Telefonhotline oder wie neulich der Typ in dem Baustoffhandel, der mich ausgelacht hat als ich ihm erzählt habe, dass ich meine Küche selber bauen will. Patzig auf schwierige Kunden zu reagieren empfinde ich persönlich schon als undenkbar, aber wer sich so seinen Kunden gegenüber aufspielt, kann sich mit Sicherheit von 70% aller möglichen Aufträge verabschieden. Glaubt es mir: Man kann in irgendwas besser sein als andere, aber Menschen mögen es überhaupt nicht, wenn man noch mit dem Finger drauf zeigt und lacht.
Schön fand ich dieses Beispiel von Raymond Chen (Microsoft). Es ist das perfekte Handling einer solchen Situation. Der Kunde wart sein Gesicht, das Problem ist gelöst, alle gewinnen. - Vertrauen schaffen
Große und Mittelständische Unternehmen haben es hier viel schwerer als kleine Unternehmen, wo man automatisch einige wenige Ansprechpartner hat. Um das Vertrauen deines Kunden zu gewinnen, solltest du allen Kunden einen Ansprechpartner zuordnen. Sende allen Kunden eines Mitarbeiters eine Email mit einem Foto, einem netten Brief dieser Person, sowie deren Kontaktdaten zu. - Zufriedene, engagierte und geschulte Mitarbeiter
Ich kann es halt nicht oft genug sagen. Glückliche Mitarbeiter erzeugen glückliche Kunden; verdrossene Mitarbeiter vertreiben sie. Und wenn du dein Team dann noch gezielt in diesem Bereich fortbildest schaffst du alle Vorraussetzungen, bemerkenswerten Kundenservice anzubieten.
Ich möchte euch noch ein paar weitere Quellen mit vielen Details und tollen und interessanten Geschichten ans Herz legen:
- Joel Spolsky’s (Fog Creek) Tipps zu bemerkenswertem Kundenservice
- channelpartner.de zum Thema Woran der deutsche Kundenservice krankt
- vnr.de s 4 Tipps für einen guten Kundenservice
Ich freue mich über Diskussionen und Kommentaren zu diesem Thema.
P.S.: Meine Küche sieht übrigens jetzt schon richtig toll aus – wenn sie fertig ist werde ich hier ein Bild veröffentlichen, und dann sehen wir ja, wer zuletzt lacht, Herr Baustoffhändler.
Sei froh das du Angestellte hast!
Friday, October 2nd, 2009Wenn du der Meinung bist “Die sollen froh sein, dass sie einen Job haben!” aufgepasst: Du bist auf dem Holzweg!
Wenn deine Angestellten soviel Umsatz generieren, dass sie dir Gewinne verschaffen, bist DU derjenige, der dankbar sein sollte!
Unternehmer neigen dazu, sich gerne als Wohltäter der Gesellschaft zu fühlen, weil sie Jobs schaffen. Das ist prinzipiell ja auch garnicht so verkehrt – es wird aber tragisch, wenn man tatsächlich der Meinung ist, dass einem deswegen der endlose Dank des Personals gebührt. Warum?
Stellen wir uns mal vor, du hast einen Friseursalon mit 5 angestellten Friseuren. Klar, du hast die Verantwortung, du hast das Risiko, du arbeitest mehr als alle anderen… aber das ist eben auch DEIN Job! Der Job deiner 5 Friseure ist es, dir mehr Umsatz zu generieren. Und wenn sie das schaffen (wenn sie es nicht tun ist es auch deine Schuld!) gebührt ihnen dein Dank. Denn egal was für ein verdammt toller Hund du bist: Alleine könntest du _niemals_ dem Umsatz von 6 Friseuren generieren. Nichtmal ansatzweise. Niemals.
Du könntest den ganzen Tag auf der Couch sitzen, und trotzdem würdest du Geld verdienen. Diese äußerst glückliche Situation wird einzig und alleine durch deine Angestellten möglich.
Deine Angestellten füllen _dein_ Bankkonto, und das regelmäßig! Daher sollst du deine Angestellten mindestens genauso gut behandeln wie deine besten Kunden!