Kundenservice. Nur wenige Bereiche im Dienstleistungssektor haben so viel Macht, eine echte Abgrenzung zur Konkurrenz zu erzeugen. Aber viele Geschäftsbetreibende erkennen dies scheinbar nicht. Ich sehe es sowohl im geschäftlichen, als auch im privaten Leben immer wieder. Da wird eine Verkäuferin eingestellt, und es wird ihr mit auf den Weg gegeben: “Sag’ guten Tag, wenn jemand rein kommt.” “Frag’ den Kunden, ob du ihm helfen kannst.” “Kümmer’ dich um den Kunden”. Klingt doch gut, oder?
Und dann steht Sie vor mir. Ihr “Guten Tag” klingt eher wie “Oh Gott, Kundschaft!”. Zügig dackelt sie zu dem Kleiderständer, an welchem ich erst vor 2 Sekunden angekommen bin und es tönt energisch: “Kann ich Ihnen helfen?” Mmm, ich fühle mich ein wenig ungeschätzt. Ist ja nicht so, das ich den Laden ausrauben will. “Ich suche nichts Spezielles; ich sehe mich erstmal ein wenig um.”
Tja, und dann steht sie da. Sie soll sich ja um mich kümmern. Unter so viel argwöhnischer Beobachtung vergeht mir schnell die Lust am Shoppen. Ich meine, würdet ihr der Frau für irgendwas Geld geben wollen? Leute, meine Kiosk-Frau macht besseres CRM!! Soll ich die mal vorbei schicken?
Egal ob Restaurant, Fitness Studio, Friseur Salon oder Bekleidungsgeschäft – die Servicewüste Deutschland ist sehr viel größer, als so mancher vermutet. Aber es gibt sie ja, die (wenigen aber umwerfenden) Gegenbeispiele. Wo man den Servicemitarbeiter direkt sympathisch fand, sich gut betreut und beraten fühlte und die Kaufentscheidung so viel leichter war. Wem ist das noch nicht passiert? Das man nur “mal schauen” wollte, und bevor man sich versieht, hat man den neuen LCD-Fernseher schon in den Kofferraum geladen. Und weil einem nichts aufgeschwatzt wurde, sondern der Verkäufer “nur” einen echt guten Job gemacht hat, ist man auch noch happy darüber!
Was muss ich beim Recruitment von Servicepersonal beachten?
- Die 30 Sekunden – Chance
Wie ist das Auftreten der Person, die sich da bei mir vorstellt? Schafft er/sie es, trotz verständlicher Nervosität, offen, freundlich und ohne Scheu auf mich zu zugehen? Ist mir die Person sofort sympathisch? Würde ich dieser Person mein Vertrauen schenken? Schon die ersten 30 Sekunden eines Vorstellungsgespräch treffen eine sehr wichtige Aussage über die Aussichten auf eine spätere, erfolgreiche Performance dieser Person. Alles andere, wirklich alles, was diese Person für den Job können muss, kann man fast ausnahmslos lernen. Aber verschwenden Sie um Himmels Willen keine Energie in dem Sie versuchen, einer Person Freundlichkeit, Zuvorkommenheit und Menschenoffenheit beizubringen. Die Erfolgsaussichten sind undenkbar schlecht. - Umgangsformen und soziale Kompetenz
Beginnen Sie z.B. mit der Durchsicht des Lebenslaufs. Lassen Sie die Person gewisse Punkte erläutern; stellen Sie Fragen zu den vorherigen Positionen. Worauf Sie hierbei achten sollten: Kann sich die Person schnell, verständlich und präzise ausdrücken? Sind diese Antworten offen und ehrlich, oder klingen Sie eher wie Seite 17 aus einem Buch über Bewerbungsgespräche? Werden Umgangsformen beachtet? Finde ich die Person immer noch sympathisch, aufgeschlossen, freundlich? Wenn ich Fragen stelle, die eine Stresssituation hervorrufen (Warum waren Sie nur 3 Monate bei Ihrer letzten Anstellung? Warum haben Sie kein Arbeitszeugnis von Betrieb XY?); schafft die Person es, Ruhe zu bewahren und die Verhältnisse zufriedenstellend und souverän zu erläutern? - Keine Alleingänge
Im Anschluss an das Vorstellungsgespräch ist es immer sinnvoll, die Person den Kollegen vorzustellen. Geben sie allen die Möglichkeit, sich und ihre Aufgaben im Betrieb kurz unter vier Augen zu erläutern. Die Person soll ja nicht nur Ihnen sympathisch sein. Diskutieren Sie im Anschluss mit Ihren Mitarbeitern. Wir war der Eindruck? Ist die Person sympathisch? Oder fand jemand das Lächeln zu aufgesetzt, kam die Person eingebildet und desinteressiert rüber? Schien sie interessiert an den betrieblichen Abläufen? Hat sie alles nur abgenickt oder einen echten Beitrag zu den Gesprächen geleistet?
Wenn Sie diese Punkte beachten, stehen Ihre Chancen, einen echten Gewinn für Ihren Kundenservice an Board zu holen, schon relativ gut. Wie Sie die Einarbeitung gestalten sollten, und worauf Sie während der Probezeit unbedingt achten müssen, erläutere ich in einem folgenden Post.
Bis dahin hoffe ich auf Kommentare, die Diskussionen zu diesem Thema anregen.
Tags: Business, Management, Personal, Recruitment